Gemma Post-Dijkstra

Consultancy & Change

Dienstverleningsconcept

Een dienstverleningsconcept beschrijft de manier waarop private en publieke organisatie de dienstverlening aan klanten respectievelijk burgers en bedrijven wil vormgeven. Het omvat de visie - met voor de overheid aandacht voor het landelijke concept Antwoord© (visie Jorritsma 2015)-, vraagpatronen, doelgroepen, kwaliteit van diensten (o.a. juistheid, tijdigheid, uniformiteit), bereikbaarheid van kanalen en afstemming tussen front- en backoffice processen.